• Equipo IDECOM

La atención al cliente, ¿una estrategia de marketing necesaria?


Si hay un tema que realmente nunca he entendido bien sobre los vendedores o las empresas es el porqué en países como el nuestro (Ecuador) la atención que ofrecen dichas personas puede llegar a ser hasta precaria, para que me entiendan mejor les contaré mi experiencia:


En mi necesidad de comprar un vehículo nuevo, en estos días he visitado algunos concesionarios de varias marcas y me he llevado una sorpresa negativa en muchos de ellos por la poca atención e interés que he encontrado por parte de los “asesores comerciales” (como se los conoce normalmente).


Pongamos en contexto, yo soy un potencial comprador de un carro cuando visito un concesionario (mi realidad es que compraré el carro en los próximos días), y obviamente para tomar la mejor decisión busco varias opciones; por tanto, tengo la necesidad de hacer las preguntas necesarias y conocer todo sobre el modelo que estoy preguntando: su motor, especificaciones, equipamiento, etc. Todo con el objetivo de tomar la mejor decisión por el dinero que gastaré en dicho carro.


Estoy seguro que como un potencial comprador tengo el derecho a exigir una buena atención, aun más sabiendo que el asesor comercial ganará una comisión por mi compra.


Para mi desagradable sorpresa la realidad ha sido muy distinta en varios concesionarios, como por ejemplo: en Mazda de la Av. Granados las asesoras comerciales ni me atendieron  después de más de 15 minutos (entiendo que estaban ocupadas con otros clientes, pero lo correcto hubiese sido acercarse y decirme que me atienden en un momento más y no perder un cliente así de fácil), en Kia de la Mariana de Jesús el asesor amablemente se ofreció a mostrarme el vehículo pero cuando empecé a hacer preguntas su desinterés fue total y ni ganas de volver ahí me quedaron.


La realidad es que en Mazda, por ejemplo, años atrás la atención era uno de sus mejores diferenciadores, lástima que hayan empeorado tanto en tan poco tiempo.


También tuve experiencias normales, buenas y otras muy agradables: En Volkswagen y MG los asesores estaban ocupados y me atendieron directamente los jefes de las agencias, mientras que otros asesores (Chevrolet y otro concesionario Volkswagen) me han traído el vehículo a mi casa para hacer un test drive. Y créanme que para mí una atención al cliente es tan necesaria que solo podría comprar un vehículo en dichos concesionarios por su excelente servicio.


Lo más cómico en muchos de los casos negativos es que hasta los guardias de seguridad tienen una mejor atención, al parecer ellos sí reciben el curso básico de atención al cliente.


La fuerza comercial de un negocio es algo primordial ya que de ellos depende el cierre o no de una nueva venta, por lo tanto, su atención debería ser la mejor… no tengo claro si en dichas empresas no capacitan a su fuerza de ventas y les da igual vender.


Nosotros como consumidores debemos aprender a exigir un mejor servicio y atención; mientras que cuando estamos del otro lado (vendiendo algo) debemos siempre trabajar en que el cliente se sienta satisfecho con nuestro trato.


Para finalizar, podemos decir que de nada sirve toda la publicidad, las redes sociales, los eventos o cualquier estrategia de marketing que una empresa implemente y en la que invierta grandes o poca cantidad de recursos si su fuerza de ventas no está capacitada de manera correcta; lamentablemente solo por ese factor las ventas caerán pero sobretodo la fidelidad del cliente se verá fuertemente afectada.


Leo Yencón G. 09 8700 5300


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